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Come gestire le recensioni negative

Prima di scoprirlo, proviamo a capire il potenziale delle recensioni.

Negli ultimi anni le recensioni negative, quanto quelle positive, sono diventate uno strumento indispensabile nei processi di decision making dei consumatori, ma molte attività ancora non ne hanno compreso appieno il potenziale e il modo in cui sfruttarle a proprio vantaggio. 

In questo articolo andremo ad approfondire l’importanza delle recensioni negative e positive e ti consiglieremo alcuni plugin da utilizzare.

Nello specifico oggi approfondiremo:

  • Recensioni negative e positive: perché sono così importanti e come possono aiutare la tua azienda;
  • Recensioni negative: come sfruttarle a proprio vantaggio;
  • 3 Plugin da utilizzare per gestire al meglio le recensioni.
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Perché le recensioni sono così importanti?

Le stelle dei Rich Snippet, che compaiono nei risultati dei motori di ricerca (SERP), sono molto ambite dalle aziende in quanto mostrano nell’immediato il “valore” che i clienti attribuiscono alla loro attività

Avere un buon numero di recensioni positive aiuta gli utenti a riporre la loro fiducia nel tuo brand, ma non solo, contribuisce a migliorare il tasso di click through rate (CTR) e cioè il numero di visitatori che arrivano sul tuo sito e che  potenzialmente sono interessati al tuo prodotto/servizio.

Quante volte ti è capitato di leggere recensioni prima di scegliere un ristorante o organizzare un viaggio, o semplicemente scegliere un film da vedere?

Tante!

Consultare le recensioni è una pratica ormai consolidata, ma ti sei mai chiesto il motivo?

Le recensioni online sono il nuovo word of mouth (passaparola) e come tale hanno la capacità di influenzare le nostre decisioni di acquisto.

In base ad alcuni sondaggi circa l’85% dei consumatori consulta le recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.

Questo dato non si riferisce solo agli acquisti online ma anche a quelli effettuati nei negozi fisici.

Se vuoi approfondire il tema della connessione tra attività offline e attività online, leggi il nostro articolo “Strategie aziendali: possono gli strumenti online aiutare le attività offline?”.

Recensioni e social proof

Le recensioni (negative e positive) sono strettamente connesse al concetto di social proof, o riprova sociale, e aiutano gli utenti a prendere decisioni di acquisto in maniera più semplice.

Il concetto di riprova sociale deriva dalla psicologia cognitiva secondo cui le persone ritengono un comportamento valido se attuato da un gran numero di persone.

La riprova sociale agisce sulle azioni degli individui in tre modi:

  • In una fase di incertezza le persone tendono a prendere spunto da cosa fanno gli altri.
  • Se molte persone compiono una determinata azione, il singolo individuo riterrà quella la scelta più giusta e farà lo stesso.
  • Al contrario, se molte persone evitano di compiere una determinata azione, il singolo individuo riterrà opportuno evitarla a sua volta.
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Recensioni negative: come sfruttarle a proprio vantaggio

Le recensioni negative sono preziose quanto quelle positive.

Quando si riceve una recensione negativa il primo istinto è quello di volerla eliminare, perché pensiamo che quel commento intacchi la nostra reputazione e anche perché sentiamo che il nostro lavoro è messo in dubbio

Partiamo dal presupposto che può capitare di sbagliare e magari in quell’occasione realmente il tuo lavoro non è stato eccellente, a causa magari di fattori estremamente comuni: ritardo nelle spedizioni, servizio rallentato, problemi tecnici, etc.

Sicuramente la prima cosa da fare, quando ci troviamo di fronte ad una recensione negativa, è limitare il più possibile le situazioni che possano creare un malcontento del cliente, ma fatto questo una recensione negativa può capitare, ed è importante imparare a gestirla.

Come?

  • La risposta deve essere pubblica. Rispondere pubblicamente ad una recensione negativa lancerà un segnale anche ai tuoi futuri acquirenti: da importanza all’opinione dei consumatori, ti rende comprensivo e disponibile a rimediare ad una possibile mancanza;
  • Dai risposte rapide ma non istintive. Non far trascorrere troppo tempo nella risposta ma non rispondere in maniera istintiva, le recensioni sono un potentissimo strumento per la reputazione della tua azienda;
  • Cerca un confronto diretto con il tuo cliente e prova a comprendere le motivazioni della sua insoddisfazione;
  • Se non hai abbastanza informazioni rispetto a quanto detto nella recensione, approfondisci e confrontati con il tuo personale;
  • Elabora bene le tue argomentazioni e utilizza sempre un linguaggio cordiale.

In caso invece, di recensioni positive rispondi in maniera “personalizzata” al cliente, facendo leva sul piacere nell’aver ricevuto un riconoscimento del tuo lavoro e del tuo prodotto/servizio.

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Recensioni certificate e plugin utili per gestirle

A questo punto è chiaro che le recensioni dei clienti , negative o positive che siano, sono importanti.

Ora è il momento di scoprire alcuni dei plugin da utilizzare per sfruttare appieno il potenziale delle recensioni.

FEEDATY

Feedaty è un tool per recensioni, utilizzato per gli e-commerce, di cui ti abbiamo già parlato nel nostro post, in grado di aumentare le vendite e il trust signals (segnale di fiducia).

Come funziona?

Il cliente dopo 24 ore dalla consegna del prodotto riceve automaticamente una richiesta di recensione via e-mail. Si aprirà un form dove l’utente può dare un voto e scrivere un commento sia sul prodotto acquistato ma anche sui servizi e l’esperienza d’acquisto.

Il team di Feedaty legge le recensioni raccolte, pubblica quelle positive e segnala quelle negative per un eventuale mediazione.

Le recensioni possono essere mostrate sul sito integrando un widget.

Feedaty è a pagamento ed è possibile scegliere il piano in base al numero di richieste di invio.

GOOGLE REVIEWS WIDGET

Google Reviews Widget è particolarmente indicato per le piccole imprese che vogliono pubblicare solo alcune recensioni di Google o di Yelp.

Questo plugin prende tutte le attuali recensioni di Google che riguardano l’azienda e le mostra sul sito, possono essere inserite nell’header, nel footer o in una sidebar.

Questo plugin è gratuito fino a 200 visite, ma è possibile fare un upgrade con la versione commerciale con un costo annuo di circa $85.

TRUSTPILOT

Su Trustpilot ogni utente può scrivere una recensione su qualsiasi attività.

Quando viene rilasciata una recensione si crea automaticamente il profilo dell’azienda recensita.

Le recensioni non vengono moderate a priori. La politica di Trustpilot è infatti quella di reputare le recensioni valide e pubblicarle in tempo reale.

Le aziende possono reclamare il profilo che è stato creato o crearne uno ex novo.

Con l’account gratuito si hanno a disposizione 100 inviti alle recensioni ogni mese.

Superati i 100 inviti si può passare al piano Standard o se si vuole continuare con l’account gratuito bisogna attendere il mese successivo.

Vogliamo lasciarti un ultimo consiglio…

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Chiedi sempre una recensione ai tuoi clienti!

Può sembrare banale, ma non lo è affatto.

Molto spesso i clienti non lasciano una recensione perché non ci pensano, se ne dimenticano o perché non lo reputano necessario.

Quindi non aspettare che i tuoi clienti si ricordino di lasciare una recensione alla tua attività, chiedine una o utilizza un plugin che lo faccia per te.

Chiedere una recensione, nel modo giusto, farà capire al tuo cliente quanto la sua opinione sia importante.

Le recensioni, negative o positive che siano, come abbiamo visto, sono in grado di aumentare la credibilità di un’attività, se gestite nel modo giusto, ma anche di distruggerne la reputazione

Ogni strategia di marketing per dirsi valida deve tener conto anche di questo.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni, non esitare a contattarci o visita il nostro sito Quality Web e richiedici una consulenza gratuita.

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