La comunicazione dei brand sta mutando in favore di un approccio sempre più clientecentrico; i consumatori non sono più spettatori della comunicazione, ma soggetti attivi sempre più predisposti al dialogo con i brand.
Ci sono molti modi per comunicare con i propri clienti. Il marketing conversazionale o conversational marketing parte dal presupposto che, un’azienda per potersi distinguere, deve essere in grado di creare esperienze personalizzate, rilevanti ed efficaci, e di dare vita a interazioni sempre più fluide con gli utenti.
WhatsApp, Telegram, Messenger sono solo alcune delle app di messaggistica che ogni giorno utilizziamo per comunicare con i nostri amici, la nostra famiglia, i nostri colleghi e persino con perfetti sconosciuti per scambiare opinioni, condividere e consumare informazioni.
E se il dialogo è così importante nelle nostre vite come possono le aziende ignorarlo?
Ecco di cosa parleremo:
- Cos’è il marketing conversazionale.
- Quali sono i vantaggi del marketing conversazionale per chi fa impresa.
- Strumenti di marketing conversazionale.
Cos'è il marketing conversazionale?
Il marketing conversazionale non è altro che l’evoluzione del concetto di vendita “alla vecchia maniera”. Il venditore prima di qualsiasi proposta di vendita doveva farsi conoscere, instaurare un dialogo con il compratore e conquistarne la fiducia.
Le strategie di marketing conversazionale, in linea con quanto appena detto, hanno come obiettivo finale quello di creare una comunicazione one to one, costruire rapporti duraturi, con l’audience di riferimento, e migliorare l’esperienza utente, oltre che essere un valido strumento per aumentare il tasso di conversione (e-commerce)
Quali sono i vantaggi del marketing conversazionale per chi fa impresa?
Utilizzare gli strumenti di marketing conversazionale aiuta le aziende a interagire con i propri clienti in modo più efficace, con interazioni più “umane” e vicine al consumatore. Offrire agli utenti esperienze migliori permettendo non solo alle aziende di risparmiare tempo e denaro, ma soprattutto di fortificare il legame tra i clienti e il brand.
Ma vediamo nello specifico quali sono i principali vantaggi:
- Maggior coinvolgimento degli utenti.
- Miglioramento del servizio di customer care.
- Possibilità di raccogliere informazioni sugli utenti che interagiscono con il tuo sito.
Maggior coinvolgimento degli utenti
Un brand per potersi distinguere deve essere in grado di creare esperienze personalizzate e interazioni sempre più fluide con i suoi clienti, questo perché siamo più propensi a interagire con le aziende con cui sappiamo di poter instaurare una “relazione”.
Ad esempio, quando abbiamo una problematica da risolvere preferiamo scrivere le nostre richieste tramite live chat e confrontarci con un operatore, piuttosto che compilare un form di contatto e rimanere in attesa di risposta, per due motivi: tempi di risposta più rapidi e possibilità di interazione umana.
Ed è proprio in questa direzione che gli strumenti di intelligenza artificiali si stanno muovendo; i messaggi rimandati sono sempre più complessi e umanizzati, dando la possibilità alle aziende di fornire un servizio personalizzato senza dover assumere altro personale.
Ovviamente per trovare il linguaggio più funzionale al proprio target sarà necessario fare test e analizzare a fondo le nostre buyer persona, ma di questo ne parleremo più avanti…
Customer care
I sistemi di intelligenza artificiale adoperati negli approcci conversazionali permettono a un’azienda di delegare le domande/obiezioni ricorrenti, oltre che di fornire un servizio clienti attivo 24 ore su 24.
Raccolta informazioni
Avere un dialogo continuo con i clienti, dà la possibilità, nel tempo, di raccogliere un gran numero informazioni.
Quali sono le domande che vengono poste con più frequenza? Quali sono le obiezioni e le problematiche che gli utenti sollevano?
Strumenti di marketing conversazionale
Abbiamo definito il concetto di marketing conversazionale, ma quali sono gli strumenti che ci permettono di integrarlo nelle nostre strategie?
- Chatbot
- Live chat
- App di messaggistica
- Assistenti vocali
Di questi, il chatbot è sicuramente quello più utilizzato. Vediamo questo strumento più da vicino.
Chatbot: cosa sono e come sfruttare al massimo le loro funzionalità
I chatbot sono software di marketing automation progettati per simulare il linguaggio degli esseri umani, forniscono risposte e supporto agli utenti, e vengono impiegati in diverse fasi del processo di marketing.
Il crescente interesse per questo strumento, a oggi 1 azienda su 3 utilizza questa tecnologia, porterà a una riduzione del 30% dei costi del servizio clienti per le aziende, permettendogli di far confluire quel budget verso altre attività interne.
I chatbot possono essere utilizzati, come altri strumenti della Marketing Automation, per automatizzare alcuni processi, permettendo così alle aziende di liberarsi di attività ripetitive.
Per ottenere il massimo dall’uso dei chatbot è necessario:
- Definire il target. In base al nostro target si andrà a definire il tono di voce del chatbot, le tematiche e una prima lista di domande e risposte con cui il chatbot andrà a interagire.
- Definire il canale in cui il chatbot verrà inserito. Che venga attivato su Facebook, su una pagina web o utilizzato tramite SMS è fondamentale definire gli ambienti di destinazione; in base a questi, infatti, il chatbot dovrà interagire con gli utenti in modo diverso.
- Definire i compiti. I chatbot possono sostenere diverse attività di marketing, in base alle nostre necessità. I chatbot possono aiutare gli utenti a reperire informazioni, a risolvere dubbi e obiezioni e molto altro ancora. Nostro compito è definire i compiti e stilare le regole in base alle nostre necessità. Un esempio? Ci serve un chatbot che aiuti gli utenti a risolvere dubbi e/od obiezioni o a rassicurarlo? Sulla scheda prodotto andremo a comunicare la spedizione, le politiche di reso, la sicurezza dei pagamenti, etc. O ancora, ci serve un Chatbot che punti alla conversione? Se un utente sta per abbandonare il carrello o il checkout, compare automaticamente un messaggio di una promo a tempo limitato.
- Testare. Non solo in fase di integrazione, per essere certi che tutto funzioni in modo ottimale, è fondamentale testare il chatbot anche successivamente per monitorarne le prestazioni. Quanto durano le interazioni tra il chatbot e gli utenti? Gli utenti sono soddisfatti delle risposte che gli vengono fornite? La sua implementazione ha avuto effetto sul tasso di conversione?
Vuoi migliorare la comunicazione con i tuoi clienti, aumentando la fiducia e la fedeltà al tuo brand? Integra gli strumenti di marketing conversazionale nella tua strategia.
Vuoi saperne di più? Scrivici nei commenti.
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A presto!
