Ogni giorno migliaia di utenti ricercano online prodotti e servizi di cui hanno bisogno o che semplicemente desiderano, ma cosa li spinge a scegliere un prodotto/servizio piuttosto che un altro?

Il modo in cui questi prodotti/servizi rispondono alle loro esigenze e risolvono i loro problemi.

Per vendere è necessario anticipare le obiezioni dei clienti e offrire soluzioni adeguate alle loro aspettative.

La comunicazione dei brand, non a caso, sta mutando in favore di un approccio sempre più clientecentrico; gli utenti sono sempre più informati e consapevoli, ed è per questo diventato necessario ascoltare le loro esigenze e non sottovalutare le loro obiezioni e i loro pain point.

pain points significato

Cosa sono i Pain Points?

I “pain points” o “punti dolenti” sono aspetti specifici o problemi, che gli utenti o i clienti, identificano come fonti di frustrazione, disagio o insoddisfazione rispetto a un prodotto o a un servizio. I pain point possono derivare da effettive carenze o difetti di un prodotto o servizio, o possono riflettere le percezioni degli utenti quando interagiscono con quel prodotto o servizio. 

Come identificare i pain point?

Individuare e risolvere i pain point sono attività necessarie alla costruzione di una buona strategia di marketing sia essa online che offline.

Spesso questi punti dolenti nascono da una mancata comprensione delle esigenze dei clienti, ed è quindi compito di ogni azienda identificarli e risolverli, per non ritrovarsi nella condizione di perdere clienti e fatturato.

La buona notizia è che spesso i pain point sono segnali evidenti del limite di un servizio/prodotto, altre volte, invece, come accennavamo prima, appartengono al punto di vista del consumatore e quindi riconoscerli e scardinarli sarà sicuramente più complesso.

Ci sono alcuni motivi di insoddisfazione abbastanza frequenti, che colpiscono le persone, indipendentemente dal settore in cui opera un’attività: mancanza di trasparenza da parte dell’azienda, servizio di assistenza poco organizzato, scarsità di informazioni sul prodotto/servizio, servizi personalizzati che non risultano tali.

Pratiche da integrare nella tua strategia di raccolta feedback

  • Indagini di Soddisfazione del Cliente. Realizzare indagini di soddisfazione del cliente è una pratica comune per raccogliere feedback diretti. Puoi inviare sondaggi periodici ai tuoi clienti, chiedendo loro di valutare diversi aspetti del tuo prodotto o servizio. Domande specifiche sulla loro esperienza, i problemi riscontrati e le aree di miglioramento possono rivelare i pain point.
  • Analisi del Feedback Online. Monitora le recensioni online, i commenti sui social media e i forum di settore. Questa analisi può fornire preziose informazioni sulle esperienze degli utenti e sui problemi che potrebbero aver incontrato. Strumenti di analisi del sentiment possono aiutarti a identificare le tendenze e i pattern nei commenti degli utenti.
  • Utilizzo di Strumenti Analitici. Analizza i dati di utilizzo e comportamento degli utenti attraverso strumenti analitici. Ad esempio, se gestisci un sito web o un’app, gli strumenti come Google Analytics possono fornire dati dettagliati sui percorsi degli utenti, i tempi di permanenza e le pagine meno visitate, aiutandoti a individuare aree problematiche.
  • Feedback Diretto. Promuovi attivamente il feedback diretto da parte dei clienti. Puoi implementare forme di feedback sulla tua piattaforma o inviare email post-acquisto con domande specifiche sui loro pensieri e le loro esperienze. La creazione di un canale di comunicazione aperto dimostra l’impegno a migliorare e affrontare i pain point.
  • Monitoraggio del Servizio Clienti. Analizza i dati relativi al servizio clienti, come i tempi di risposta, la percentuale di risoluzione dei problemi al primo contatto e il feedback ricevuto dai clienti. I problemi ricorrenti o le aree in cui il servizio clienti può essere migliorato sono spesso indicatori di pain point.
  • Analisi del Customer Support. Utilizza strumenti di analisi del customer support per valutare la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione con il servizio clienti. Rileva eventuali tendenze negative o aree in cui i clienti esprimono insoddisfazione per migliorare l’efficacia del supporto.

Integrare queste pratiche nella tua strategia di raccolta feedback ti permetterà di ottenere una visione più completa dei pain point e di affrontarli in modo proattivo per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

punti-dolenti-come-identificarli

Identifica i pain point conoscendo il tuo target

Per quanto riguarda, invece, i pain point legati al punto di vista del cliente la faccenda si fa un po’ più complessa. É necessario, infatti, avere una conoscenza approfondita della Customer Journey Map, ovvero la rappresentazione del rapporto tra cliente e brand.

Con la mappa è, infatti, possibile approfondire due aspetti:

  • La conoscenza dei desideri, delle motivazioni e delle aspettative dei clienti attraverso l’identificazione della buyer persona.
  • Identificare i pain point o i motivi che rende insoddisfatti gli utenti.

La Buyer persona è la rappresentazione ideale del tuo cliente. La sua rappresentazione non si basa su supposizioni o intuizioni, ma è il risultato di un percorso strutturato.

Tramite ricerche di mercato e acquisizione dati vengono estrapolati uno o più pubblici accomunati tra loro da esigenze comuni di acquisto, ma anche da interessi, stili di vita e caratteristiche comuni.

Individuare la Buyer Persona serve a:

  • Capire i tuoi clienti attuali e potenziali;
  • La tipologia di bisogni che il tuo prodotto/servizio è in grado di soddisfare;
  • Pianificare campagne di marketing efficaci con una comunicazione mirata;

Se vuoi approfondire il tema Buyer Persona, leggi il nostro articolo Buyer Persona: trova il tuo cliente ideale.

pain point marketing

Trasforma i pain point in punti di forza

I pain point che riguardano, invece, il punto di vista dei clienti, se gestiti nel modo giusto, possono trasformarsi in punti di forza del tuo brand.

Questi sono individuabili nel tempo, tramite osservazione e attraverso strumenti atti ad analizzare il comportamento degli utenti sulle tue piattaforme.

Ad esempio: gestisci un e-commerce e molti utenti che visitano il tuo shop abbandonano il carrello poco prima di effettuare l’acquisito?

Indaga sui possibili impedimenti e le frizioni che non permettono all’utente di proseguire nel percorso di acquisito. 

Se ti interessa l’argomento approfondisci con:

E tu hai individuato i possibili pain point del tuo prodotto/servizio?

Se hai bisogno di ulteriori informazioni non esitare a contattarci o se hai bisogno di una consulenza gratuita visita il nostro sito Quality Web e troverai tutte le informazioni.

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